雪梨, 2023年11月9日 — Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH)公布一項消費者研究調查結果,強調顧客對有意義的實體店互動有強烈偏好。研究結果也顯示,顧客對零售品牌的忠誠度比以往假設的更深。
這項研究調查了500名來自澳洲和紐西蘭的消費者,顯示雖然科技已深入今日購物場景,但顧客更偏好人與人之間的互動。在結帳環境中,有53%的顧客希望人工協助購物,而只有24%的顧客希望自助結帳。
「不是要避免科技,而是利用它來加強人與人之間的連結」,Manhattan Associates在澳洲和紐西蘭的董事總經理Raghav Sibal指出。「零售業的未來不是線上與實體店之間的二元選擇;而是一個複雜的生態系統,在每個接觸點上優先考慮客戶關係,並賦能實體店人員滿足店內客戶的需求。」
當與零售人員互動時,63%的消費者表示他們希望零售人員對他們感興趣的產品有知識,19%的消費者表示他們希望他們能夠幫助展示或實際展示產品。
雖然許多人認為忠誠度在零售行業已成為過去,但事實並非如此。當面臨實體店缺貨時,研究顯示只有18%的顧客認為他們會嘗試在其他店找到同一產品。有趣的是,大多數消費者(67%)表現出忠誠度;他們要麼會詢問店員附近店是否有貨,要麼願意在同一家店內探索同類品牌,或選擇下單後在店內取貨或送貨上門。
「數據顯示,大多數顧客在面臨缺貨時不會立即轉向競爭對手,這證明消費者忠誠度仍然存在。今日,品牌忠誠度建立在信任和便利性之上。這取決於實體店人員在貨品缺貨時能提供即時、知情的解決方案 – 不僅解決當前問題,也加強消費者對品牌的信任。」Sibal說。
通過疫情期間,供應鏈問題層出不窮,貨品常常延遲交貨,消費者將交貨時間視為購買時的一個重要考慮因素。然而,在今日日益複雜的經濟環境中,研究顯示交貨成本已超過交貨時間,成為更迫切的關注點。
「今日,交貨成本(73%的消費者認為它是購買時的一個主要考慮因素)比交貨時間更優先。相比之下,只有少數消費者認為交貨時間至關重要。這種轉變標誌著消費者優先考慮因素的明顯轉變,突出他們在經濟壓力下對價格的敏感性和對價值的追求。」Sibal說。
對消費者來說,線上與實體店之間的界限日益模糊,即使是實體店購物也常常借助線上渠道協助。在購物前,消費者經常在線上進行研究,尋求最佳優惠(51%)、核實貨品是否有貨(49%)以及購買前了解更多產品資訊(46%)。這種行為表明,雖然最終交易可能在實體店進行,但客戶旅程往往從線上開始,強調零售商需要無縫整合其線上和線下存在。
「現代消費者善於利用數字渠道為實體店購物做準備,」Sibal表示。「這反映了準確的庫存數據重要性;我們的研究顯示,消費者常常在進店前線上核實產品是否有貨。零售商必須維護精確的庫存數據,以滿足這些有目的的客戶,確保線上研究到實體店購物的旅程無縫流暢。」
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